Notre formation Cap gestion des conflits

Dans la relation client, la gestion des réclamations et des conflits est souvent au rendez-vous tous les jours. Comment faire face à ces réclamations plus ou moins  légitimes et comment gérer la mauvaise foi ? Il est parfois difficile de faire la part des choses et d'adopter les bons réflexes : savoir rester calme pour les fidéliser malgré tout.

Les Objectifs

• Développer les bonnes attitudes et savoir accueillir les clients 
• Identifier les différentes sources de réclamations et comprendre le besoin de prise en charge des clients
• Conduire efficacement un entretien de réclamation en adoptant le comportement adéquat

Exemple de programme

1. Les attentes des clients aujourd'hui
2. Les différentes sources de réclamations
3. Les réponses à leur apporter
4. Gérer et négocier une réclamation : mise en situation des cas les plus fréquents

+ + Les plus : des vraies techniques de négociation et la pratique de l'écoute active pour distinguer les différents types de réclamation et les gérer de manière professionnelle. Avec un exercice sur sa voix pour gagner en crédibilité auprès de ses clients.

Quelques références